Потребители все чаще «уходят молча» — и это становится главной проблемой для брендов.
Согласно новому исследованию Ogilvy, 93% клиентов в Азиатско-Тихоокеанском регионе не жалуются публично, если теряют доверие к компании. Вместо этого они просто перестают покупать и переходят к конкурентам, не оставляя отзывов и следов в соцсетях.
Это означает, что привычные инструменты оценки репутации — мониторинг соцсетей, отзывы и анализ тональности — показывают лишь часть картины. Только 10% пользователей готовы написать негативный пост. В результате бренды могут долго не понимать, что на самом деле теряют клиентов и выручку.
48% опрошенных заявили, что, в случае недовольства, полностью прекратят покупать товары этого бренда, а 28% незаметно перейдут к конкуренту. Еще 36% сказали, что станут более настороженно относиться к аналогичным брендам, товарам или услугам.
Интересно, что причиной ухода чаще становится не репутационный скандал, а качество продукта или сервиса. 42% потребителей прекратили взаимодействие с брендом из-за того, что ожидания не были оправданы. Для сравнения: 29% ушли из-за неэтичного поведения компании, а 18% — из-за заявлений об экологичности, которые оказались ложными. Это показывает, что базовая надежность продукта важнее имиджевых и социальных заявлений.
При этом доверие все-таки можно вернуть. 85% респондентов говорят, что готовы снова взаимодействовать с брендом, если он исправит ситуацию. Однако важнее слов оказываются действия: 57% считают, что реальное решение проблемы важнее публичных извинений, тогда как 46% ждут именно признания ошибки.
Более молодые потребители оказались одновременно более скептически и более снисходительными. Три четверти респондентов из поколения Z и миллениалов заявили, что перестали взаимодействовать с брендом из-за утраты доверия к нему за последний год, по сравнению с 58% представителей поколения бэби-бумеров. Однако 89% представителей поколения Z также считают, что бренды могут восстановить доверие, если продемонстрируют значимые действия и неизменную точность в течение длительного времени.
Автор фотографии: Создано с помощью ИИ https://shedevrum.ai
